做电商需要懂得的精细化运营思路

今年比较火的两种运营思维，第一种是消费者运营思维一种是精细化运营思维，消费者运营思维是用户运营的延申不做太多的描述，谈一下精细化运营的基础。

在聊这个话题之前，我们首先要知道电商体系中用户从浏览到完成交易的流程是什么样的？下图缩减版流程图

从整个流程来看，每一个环节都会有对应的流失我想每个运营都会希望整个流程图的长短一致（挂零除开）这样每个环节就没有流失了，当然这只是希望运营能做的就是把控好每个环节争取降低每个环节的流失。

首先从浏览进行分析，相信大家都知道在系统里面是不存在访客的只有曝光，所以第一步不论是产品还是店铺都需要足够的展现量。展现量如何去获取，钻展/京东展位，直通车/快车，超级推荐/购物触点，这些来自平台的付费推广软件是一部分。免费的有阿里/京东试用，小黑盒/小魔方，微淘/动态（阿里目前是私域转公域，京东暂时不知道）以及对应官方活动还有内容渠道，直播都是可以做到的推广渠道。站内这些之外还有大量站外的，目前打通了京东和天猫双方的渠道有什么值得买，微博，抖音等这些可以获取展现的渠道。

当有了这些来自不同渠道的展现后，如何将展现转化为点击也就是图中说的浏览商品。一般而言影响点击的主要因素是图片和投放人群，当然内容渠道的投放和达人的文案水平/视频表现力有关。审美不行，就不讨论图片了，简单说一些投放人群。很多年前我们可以把人群定义为多大？是男是女？在那里？，但是现在这样定义基本是违背精细化的原则，现在的人群定义是具有明显特征的人群。什么叫特征化人群？举例我是一名22岁在武汉酷爱智能科技的男性青年。那么这个时候一个卖OIT产品的商家就会把我圈进去，对我进行他们的品牌曝光从而进行AIPL的链路流转。

上述所有环节都是aipl里面的A（认知）那么接下收藏加购的步骤就是I（兴趣）。在这个环节中影响客户从认知到兴趣主要因素：详情/需求。从认知到兴趣这个环节我觉得需求是一个重要影响因素，将需求分为即时性需求和未来需求，即时性需求就是我手机坏了要换一个新的了，未来需求是手机有点卡了打算过段时间换个手机。这个环节里面消费者假如不属于品牌忠诚粉丝那么他关注的就是产品是否满足需求（功能需求/情感诉求/社交诉求）,在电商平台中无法进行主动推销，所以更多的是图文/视频展示，还有一部分内容的影响（天猫的大咖说，京东快报测评），这些能直观给消费者看的东西便是你主要能购满足客户需求的东西，所以说某东的测评直接影响PV转化率是有道理的。如果满足了需求的客户，即时需求的客户会直接下单，未来需求的客户会进行收藏加购。在这个环节里面我们要注重数据的流动，什么渠道的认知客户转化到兴趣的客户最多？店铺中那个板块点击率最高？流失到那去了？为什流失？

接下来就是从A-I-P的流转，一般从兴趣到购买的链路中，我们会出现两种情况第一种下单未付款，第二种下单并付款。第二种基本完成了前端的销售流程没有讲的必要了，注意品质/物流和售后维护就好了。主要讲一下下单未付款的情况，在京东快车里面有个数据是下单金额，这个数据就是我们说的GMV数据。在这个里面我们可以看到下单未付款的金额是多少，当然因为自营的某些限制，我们无法知晓未付款客户的原因。但是这里我们可以借鉴线下店和天猫的一些逼单的技巧。这些方面不是很懂，只能简单举例，比如送优惠卷/赠品折现/分期。这个环节里面大部分数据需要人为统计，需要客服团队去统计原因结合我们的客户人群进行分析。举例，在微淘的后台显示你的店铺人群为军事迷，这类人群有一个爱好就是指尖陀螺，我们可以将赠品改为对应的辅助产品从而提高支付转化率。（随便举例）

最后就是从P-L的流转了，在大部分3C类目的商家眼中认为我们的产品复购率极低，根本没注重这一步的流转。但是据我所知的3C类目的GSKA反而十分注重这一步流转，他们更加注重培养一个客户对于品牌的认可和忠诚。以我们常见的小米举例，大家都知道小米最开始是做系统的，当时最早的miui问题很多小米有一个专门的BBS进行讨论。这个时候小米有个神操作，至今还有品牌在学习，用户反馈的问题两个星期将会解决并进行系统更新推送，就这样最初的一部分米粉诞生了还是狂热粉。目前照做的就是我们熟知的支付宝了，支付宝每年都会在各大社交平台提问：大家希望支付宝实现什么功能？然后每年年末的时候都会公布实现了那些愿望。相信大家都知道，小米为什么能开杂货铺而且开的那么好，就是因为用户忠诚度高，足够相信小米，就像黄牛界流传的一句话只要是小米的东西肯定会卖爆，为什么？因为他们的用户愿意买单。关于P-L的流转，后期会专门以用户运营的角度去分享。

在整个精细化运营中，需要关注A-I-P-L的流转，以数据为导向从而实现查漏补缺，当然所有的东西是基于类目的基础的，不要以标品的思维去完非标类目，也不要用品牌思维去运营小店。举例在大快消中，食品是随时间变化而贬值的甚至没有价值，所以说对于食品来说就算亏一点也要保持流速，3C类目就不会严格来讲3类目大部分产品没有过期这个说法。但是3C的更新换代十分明显，过高的库存压力更大。