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电商运营丨年赚10亿的操盘手告诉你私域电商到底该怎么做

时间：2021-10-29 丨作者：电商运营学习网站丨关键词：操盘手私域电商

近两年大火的私域流量已经成为了电商与各大企业的另类战场，但是随着越来越多的企业进驻到了私域流量时代，却不能理解私域流量到底是什么，该怎么做，今天就让一位年赚10亿的顶级电商操盘手告诉你私域电商到底该怎么做，带来全新的私域电商玩法。

但品牌做私域，心力、人力门槛很高，成本高，见效慢，绝大部分品牌做私域到了最后都成了鸡肋。

真正懂私域，懂品牌如何做私域的且做出案例的，少之又少。

群响会员郑鹏飞，千霖科技 CEO，克勤电商合伙人。年 GMV 10 亿。是我们看到的真正的私域大佬。

他们从自营流量大力做私域卖货，现在开始面向品牌做代运营，会有更加全面的视角，看到品牌在私域的路径。

2021 年 6 月 22 日，群响在举办的《新电商江湖》上，

有幸邀请到了郑鹏飞老师，来系统的盘一盘，他自己 10 亿操盘的认知和案例。

期待对各位有所帮助，信息量很大很干，请注意收藏转发给同事。

以下内容选自他在大会上的分享：

前言
一、业务驱动期: 有理有据的活下来

1.数据模型和关键指标；

2.粉丝留存路径确定。

二、流量驱动期:“粉”比人贵

1.销售 SOP 和标准行为；

2.组织架构及人员薪酬确定；

3.培训及晋降体系确定。

三、客户驱动期 :“套路”得人心

1.内容制造及分发标准化；

2.客户分层打法及维护标准化；

3.新签/复购/VIP 分别对待。

四、问答环节

01 业务驱动期: 有理有据的活下来

当我们起盘在做一个项目前，其实我们都会有一个测试期，我们都对过程指标和结果指标有个明确的量化。总结了一句话，“没有结果的过程是耍流氓，没有过程的结果是瞎扯淡”。

我提炼了几个词汇，三个词汇是我们在做测试和放量期过程中会去关注的。

1 数据模型和关键指标

ROI 因为我们所有的流量获取跟各位不一样，我们原来的流量获取并不是从公域成交订单导入私域，而是通过微信的广点通，公号的派单来获取粉丝。我们会抓取的是 ROI，这个 ROI 我们简称回本周期，回本周期里我们会分粉丝回本，产品回本和综合回本。单粉每个粉丝会有个衰退曲线，我们在测试过程中，单粉是我们未来在看这个项目能否持续去做，因为有月单粉和年单粉，月单粉能够看出其实我们能够在这个阶段过程中，一个粉丝能够产生多少，而年度单粉核心是衰退曲线，我们可以看我们一个粉丝在以年为单位，在计算过程中有多少产出， 复购率 最后是复购率，复购率评估的是整个客户的生命周期。

2 粉丝留存路径确定

每一个接下来进入私域的玩家，请各位一定要遵循腾讯的规则。当你进入私域，到底是做企业微信、个人微信、社群还是公众号？首先你一定要了解个人微信。个人推荐高净值，需要通过教育客户来完成，因为它的核心优势是，有大量的朋友圈可以无限制一对一触达客户， 但是它有一个核心的弱点，首先养号和规避这个封号风险，如果说你没有任何的认知和了解的情况下，请不要轻易介入；第二个是企业微信。特别适合大量的品牌方用户，甚至在有大量订单的品牌方可以继续去做企业微信，因为企业微信开放了第三方的软件接口，无论是大量的进粉，还是大量的给客户打标签，以及维护客户有整套完整体系。

02 流量驱动期:“粉”比人贵

当我们测试结束之后会发现，无论之前我们的服装、饰品包括大健康，回本周期基本在三个月以内，但是过程中会发现，其实流量周期随着公域的渠道，会有阶段性的挑战。比如 315 期间，微信系的流量基本进不来，因为当下所有的流量会规避政治风险；第二个是 618 期间，所有粉丝无法进来，包括我们服装类的，下半年其实整体的回本周期只剩两三个月，我们大量的投流的机会在 6 月份之前完成，这时候发现“粉”比人贵。 因为一个员工，基本底薪在三四千，单天人工成本在一百块钱，而服装类粉丝成本在 50 块钱一个粉，功效性的成本在 100 块，但是现在的白酒基本 300-400，一个销售一天如果进 10 个粉，相当于是一个月的工资。

1 销售 SOP 和标准行为

所以这时候特别简单，我们希望我们的销售能够标准化的去承接粉丝，以及让粉丝的回本周期更短、更快，所以我们内部会把所有的流程都标准化，能够让我们的粉丝更好的进行转化以及产出。这里有五个关键节点：
第一、微信标准化 我们的头像、名字、背景、备注都会标准化，为了让我的客户进来之后第一时间，看到我所有的微信个号都是统一的。
第二、客户导入标准化 因为每个粉丝进来，我们发现其实粉丝是千人千面的，但是它碰到的个号是千人一面的，这时候所有销售的回复的话术标准流程是一样的，是让我们客户能够更快的感受到专业性以及成交。
第三、维护周期标准化 因为其实我们分为四大类客户，要么说过话的，要么没有说过话的，要么是咨询价格的，要么是成交的。这时候成交客户其实已经完整的导入到我们的复购团队，但是意向客户和我们的报价客户，当天没有拿下的情况下，我们接下来都会根据标准的客户分层进行阶段的维护，就两个标准，时间和策略。当天我跟他进行什么样的沟通？三天内进行什么沟通？我的报价客户是不是一周内需要拿一次价格？
第四、客户分层 因为客户进来之后，我们的销售甚至我们一个客户手上每天进 20 个粉，手头历史的过往粉有三千个，客户购买过的和没有购买过的看到的朋友圈是不一样的；同时新粉一个月内是必须要拿下的。
第五、销售管理体系 销售需要每天发朋友圈，因为真正的私域很简单，无非是维护客户和完成量化动作，而他拿到的微信个号很简单，需要每天有大量的朋友圈呈现他的客户，因为对客户有教育和产出业绩的标准，这时候如果我的销售不愿意发朋友圈，那我的客户就没有机会看到，那成交转化就会下降，我会把我的销售体系容纳在他身上，拆解到颗粒度非常细，哪怕每天十点十分该做什么事情，十点十五分该盖一条楼我们都会标准化；销售在维护客户过程中，客户对我的咨询我必须 5 分钟之内回复。 及时回复客户，成交概率才会更高。 包括我的客户分层之后，我们每天需要发什么事情，需要触达什么事情都会标准化，是希望我们的销售能够及时有效标准化的维护客户。

2 组织架构及人员薪酬确定

销售薪酬透明化是对岗位最大的尊重，薪酬和考核透明化才能够帮助整个销售更容易出业绩。 薪酬标准化是我们的培训体系。我们的培训其实特别简单，一部分就是我们所说的所有的销售进来，需要有标准培训体系，所有人进来第一堂课听的是行业和企业文化，告诉他们公司是做什么的，怎么做，以及过程中我们的行业竞争对手是谁；第二部分是进来之后公司的规章制度是什么，这个告诉他每天几点上班、下班，什么可做，什么不可做；第三是销售行为准则，每天做什么，怎么做，包括回答一下说，我们这样是不是培养机器人。我希望我的员工是标准化作业，这样能够让我们从 0 人到 1000 人快速蜕变，成交促单和管理的关键行为是在主管和大区经理。

3 培训及晋降体系确定

为什么说一年内不低于 100 小时的培训，是对员工成长最大的关注和陪跑？特别简单，如果一个销售进入一家公司，我们的培训体系里面根本就没有跟他讲，你每天要做什么，你怎么做，包括做的过程中，你完成什么样的指标才能晋升主管，不明确的情况下，其实你的销售特别的疲惫；第二个事情我们每个销售在转型期间，包括后台转型期间，我们都会针对性的培训，比如一个销售转型成主管，他就会接受主管的培训，而主管的培训又是不低于 100 个小时，这时候整个主管的心智该怎么养成，他的管理团队的能力该怎么养成，包括他对业务的了解，对后台的了解我们都会重新定义。 公开、公平、公正的晋降体系，是员工最大的激励。 原因很简单，我们希望我们的销售在他从试用到转正，我们的标准很简单，就是业绩。而他转正到主管除了业绩以外，就是我们所说的价值观和完成的其他指标，这是希望他每次能够在冲刺过程中，能够看到往上晋升一级需要完成什么指标，同时也可以告诉小伙伴当你不努力了，淘汰标准是什么。这样能够很好的通过制度化的方式，去刺激我们的小伙伴。所有的晋降，所有的标准都是我们粗放的管理，日常管理我分享了一个表，这个表很关键。 “学生永远只做老师检查的事情！” 销售也是如此，当在日常管理过程中，如果你不把日常的销售行为规范的很明确，如果规范明确了你不做任何检查，就是对销售最大的侮辱，他一定会放养，因为销售在日常行为过程中发现你不查我，我能偷懒就偷懒，反正我认为业绩的产出和运气成分有关，和你给我的流量有关。

03 客户驱动期 :“套路”得人心

首先这个套路里面，我一直强调我们的朋友圈的内容，内容为王的时代，合理分配内容，包括渠道和时间是最关键的。

1 内容制造及分发标准化

以上放了我朋友圈的矩阵，我们在规划朋友圈过程中，会做一个很简单的事情，我们会把每天，每一个时间段的朋友圈，都会把它标注起来，我们会根据客户的浏览习惯去发放我们的内容，而内容的规划过程中，比如我们是做服装的，从源头的采桑，到养蚕的五年，到设计工艺，到设计师的设计手稿，到生产完的衣服，到客户的反馈，以及到我们直播过程当中，我们都会通过朋友圈不同时间点，不同内容段分发。教育客户，从源头到过程到结果都是我们的，你为什么不买我们呢？这就是内容分配和内容搬运。

2 客户分层打法及维护标准化

第二个就是我们常说的，你不是把你的销售变成了机器人吗？ 其实真正意义的私域，它不是做淘宝或者在线的客服，而是做的销售。 我们所有的管理方式都是用销售漏斗维护客户，用成交筛选核心客户。我上面列了两个大概，一个是方法，我们把客户分为了五类，无语客户、沟通客户、报价客户、成交客户，复购客户。这是为了让我们客户粗浅的去做分层，让我们有效的维护客户，因为核心的复购客户，它面对的维护的都是不一样的，包括我们的朋友圈的维护和发圈也是不一样的，甚至他不会受到骚扰。标签类型里面会分客户购买的金额，购买的产品、购买的频次、时间，我们都会细分，包括个性备注，客户分层打法，因为标签分类和备注分类，是为了未来做维护、触达、成交、复购最好的方法。

3 新签/复购/VIP 分别对待

我们把客户分为三类，新签、复购和 VIP。当然对于公域流量而言，导到私域的其实已经完成了新签，需要在我们的私域流量里面做复购和 VIP 分层，而我们通过文案吸粉，所有客户进来都没有成交过，我们需要通过大量的价值感的洗礼完成第一次成交，我们内部一直有一句话，“成交是服务的开始，复购是对服务和产品的最大认可！” 在私域可能二八原则特别的明显，我们会发现我们所有的客户可能一百万的粉丝都不是成交客户，实际成交的只有 10%，而 10% 里面只有 20% 是VIP，所以我们会更高净值和态度维护我们的复购客户和新签客户。当然新签、复购、VIP 完成蜕变很简单，只需要用一个小窍门，当客户成交之后你可以推荐客户到 VIP 号，当我们客户在完成了我们 VIP 的购买金额和标准之后，到我们的大客户号，这个过程维护完之后客户经历的朋友圈和逻辑链路会完整的变化。